华为首家新模式服务店开业 全程自动化

发布时间:2020-11-20 16:07:57
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来源:IT之家
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华为消费者业务手机产品线总裁何刚在微博上称,华为客户服务中心(北京盈科中心)今日开业,这是华为首家新模式服务店。

何刚称,华为客户服务中心(北京盈科中心)不仅有自动送料机器人搭配面对面维修工程师,带来全程透明的安心服务;还有华为学堂首次进入服务店,和大家一起探索玩机技巧,体验更多华为全场景产品。

新模式体现在哪里?IT之家了解到,华为引入科技手段,实现了备件管理自动化和工程师高效合理分组。华为客户服务中心(北京盈科中心)通过机器人助手实现华为产品备件寻找、领取管理自动化,将备件送到工程师手里,提升工作效率,这也让工程师有条件全程与消费者面对面沟通。另外,工程师根据技能不同进行分组,根据消费者录入的实际需求进行分派,做到 “专业的事让专业的人来做”,提升服务质量和效率。

其次,"面对面" 服务。注意,这里指的是让消费者与工程师面对面,这也是华为在客户服务流程上的一大创新。不同于传统的 "一人受理,一人维修" 的两人组合,这一过程中可能会发生信息传达失误的问题,但是华为让消费者直接与工程师沟通就可以解决这一问题,同时还能简化流程。消费者也能直接获得来自华为工程师的专业意见,一起讨论维修方案,这大大提升消费者的参与感。基于此流程,消费者平均等待时间节省 6 分多钟,维修&咨询平均时长缩短 40%。

另外,服务产生的费用、配件信息和价格都会进行公示,消费者甚至可以全程观摩维修过程,免除消费者疑虑,真正做到了 “全程透明”维修,包括故障信息透明、维修价格透明、备件配送透明、维修过程透明。

最后,充满关怀的暖心服务。华为客户服务中心(北京盈科中心)采用客厅式设计,营造出一种家庭的温馨氛围感。现场还有自助品质茶点、家人式关怀、全场景产品体验、DIY 工坊、华为学堂等可供休息等待区的消费者去体验。

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