教育培训售后服务投诉突出提高风险意识、理性缴纳费用

18日，记者从广东省消费者委员会发布的《广东消委会系统2021年第三季度投诉情况分析报告》(以下简称《报告》)中获悉，今年第三季度，广东消委会系统共处理教育培训服务类投诉13702件，同比增长83.43%。因教育培训行业调整，消费市场处于适应和消化阶段，导致投诉纠纷增加，成为一大热点、难点。

问题：教育培训售后服务投诉突出

《报告》指出，第三季度，广东消委会系统共处理教育培训服务类投诉13702件，占投诉总量的13.12%。其中校外教育培训投诉6443件，占教育培训服务类投诉总量的47.02%。从数据分析，教育培训服务类消费者的投诉问题主要集中于售后服务(6130件)、合同(5034件)和虚假宣传(1234件)三个方面。

第三季度的教育培训服务类投诉中，售后服务问题投诉量位居第一，共6130件，占教育培训服务类投诉总量的44.74%，同比增长80.88%。因教育培训多为预付式消费，部分经营者往往会以各种优惠诱导消费者一次性购买大额的课包，并承诺提供高品质的售后服务，而在实际履约过程中却出现随意变更课程和任课老师、售后服务态度差、拖延处理消费者诉求等问题，未能按承诺提供良好的售后服务。

合同问题的投诉量位居第二，共5034件，占教育培训服务类投诉总量的36.74%，同比增长164.67%。投诉增长的主要原因为培训机构频繁更换培训地点、单方面调整课程安排等问题，导致消费合同无法按约定内容进行，引发消费者投诉。

虚假宣传问题投诉量位居第三，共1234件，占教育培训服务类投诉总量的9.00%，同比增长30.58%。消费者反映的主要问题有夸大教学效果和师资力量、课程内容与售前承诺或广告宣传不符、刻意隐瞒重要事实诱导消费、虚假促销、退费承诺不兑现或找各种理由扣费等。

提醒：不要一次性缴纳超期高额费用

针对上述问题，广东省消委会呼吁，校外培训机构应坚守诚信经营理念，妥善处理现有消费者的合理诉求，并严格执行国家有关政策规定，不得再面向消费者销售周末、寒暑假、国家法定节假日的义务教育阶段学科类课程。同时，应规范使用合同示范文本、制定收费标准，避免虚假夸大的宣传行为，切实履行保护消费者合法权益的主体责任。

同时，广东省消委会提醒，对于已经签署培训合同的消费者，应关注经营者处理方案，与经营者耐心协商，重新确定合同约定内容或协商解除合同。对于正在选择校外培训机构的消费者，要做到以下几点：比照最新政策，选择正规机构。要查看培训是否符合最新要求，及时联系培训机构了解情况，核对培训机构的培训类别与范围，拒绝证照不全的培训机构;认真阅读合同，谨慎签订条约。着重注意培训的课程、提供培训老师、培训费用、培训时间安排、解除合同的条件、违约责任等内容，尽量选用教育部和国家市场监管总局联合印发的《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》;提高风险意识，理性缴纳费用。在签订教育培训合同前，应事先明确了解培训机构费用的收取方式以及使用期限是否与政策性文件规定相一致，不要一次性缴纳超期高额费用。在选定机构后要先签合同再付款，注意索票索证，妥善保管相关维权凭据。