“五一”期间，一对婆孙在横店景区“平移插队”，被排在后面的男子阻止后，双方展开激烈争吵。争吵期间，婆孙俩蛮横的表情和言语被网友拍下并上传到网络，引发网友对婆孙俩的声讨。
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旅游景区排队本就让人感到焦躁，被插队更是给很多人带来“火上浇油”的负面体验。然而，如果过度愤怒产生了肢体冲动，或者让事情变得更加麻烦，也是得不偿失的。
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说到底，为什么被插队如此让人“上头”？当遭遇到不公平现象时，如何控制情绪？关于“插队”这件事还有哪些有趣的心理学知识？这篇文章给你答案。
01
为什么“被插队”
如此让人愤怒？
人类是社会性动物，是社会规范的受益者，遵守和维护规范需要付出一定的成本，比如说排队时的时间成本。
当插队的人获取了利益、提前享受服务时，乖乖排队遵守社会规范的人就会出现挫败感，并且在遵守规范和不遵守规范之间产生选择上的冲突，从而产生内心的焦虑与愤怒。
当然，如果仅是打破了公平感，还不足以让人大发雷霆，被插队时的情绪失控还与排队时的负面体验有关。
其实，人类是天生讨厌排队的物种，麻省理工学院研究员理查德·拉森（Richard Larson）等研究者通过大量研究证实，排队者在等候过程中会脉搏增快、血压升高，同时情绪会或激昂或沮丧，特别是在时间紧急的情况下，焦虑状况会更加明显。
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同时，拥挤也会造成较强的愤怒情绪，大量实验证明，过分拥挤的环境会侵犯隐私空间，给人带来不适。
更重要的是，排队中的等待时间往往是个未知数。
未知可能打乱我们原有的计划与安排，这种不确定性因素会削弱我们对时间的掌控感，加重等待的压力，让我们有一种“什么都不能做”的烦躁感。
排队本来就心情糟糕，还偏遇上了令人厌恶的插队者，这就更加容易导致情绪崩溃，甚至发生肢体冲突事件了。
02
如何提升你的“插队”成功率
多数时候，人们厌恶的是“被插队”带来的不公平感，而非插队行为本身。
哈佛商学院教授做过一个有趣的社会实验，让人拿着钱去给排队的人，然后要求插队。结果发现，给钱越多，排队的人越愿意让别人插队。这个结果并不意外。
意外的是，给钱越多，排队的人越愿意分文不取，仍让别人插队。
教授认为，当人们发现有人愿为一件极其简单的小事付出较多的金钱，他们会推测这件事情对于出钱的人来说很重要，于是得出结论：自己的一点点牺牲会带来巨大价值。
因此，他们宁愿不收钱，也要承担起社会责任。
由此可见，当感到“被插队”是在帮助别人的时候，人们甚至可以在同意插队的行为中体验到“道德提升感”。
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更有甚者，即便插队者找到一个蹩脚的借口都可以更容易获得他人的谅解。哈佛大学心理学教授艾伦·兰格（Ellen Langer）等科学家做过一个被引用多次的研究，实验者试图使用某种理由来插复印机前的队伍。
其中一种是短小而有礼貌的请求，但没有什么合理性——“对不起，我有五页，我可以先用复印机吗？”这个请求让他们成功插了 60% 的队，而加上他们很着急的说法之后，成功率能达到 94%。
还有一种也比较有效——“我可以使用复印机吗，因为我需要复印。”——尽管这个理由听起来毫无道理甚至非常离谱。
看来，我们的“耳根子”确实软得超乎想象。
关于插队的非理性现象还有许多，根据美国社会心理学家斯坦利·米尔格拉姆（Stanley Milgram）合作的一项研究显示，直接被插队的那一个人往往决定了插队行为是否会被允许。如果那个人不反对，那么其他的排队人士往往会保持安静，即便“被插队”也损害了自己的利益。
米尔格拉姆等研究者还发现，两个人同时插队比一个人插队更容易引发负面情绪，所以如果你想插队，切忌合伙行事。
当然，以上仅是关于插队的趣味心理学知识，博君一笑的同时，也让我们更加了解人性。回到现实中时，希望大家仍旧可以文明排队，遵守秩序。
03
如何缓解排队时的焦躁情绪
如果想缓解排队时的焦躁情绪，关键不在于缩短排队时间，而是让等待时间不焦虑，也就是让旅客在等待时间也有事可做。
美国休斯顿机场曾收到大量旅客投诉，称领取行李的等待时间太长。于是，机场通过增加行李搬运工的方式，使等行李时间缩短至 8 分钟，可旅客的不满呼声依旧很高。
后来，在心理学家拉森的建议下，机场修改了旅客的行走路线。旅客原本下飞机走 1 分钟，在行李转盘等 7 分钟，如今走 6 分钟，等 2 分钟。
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神奇的事情发生了，这些投诉几乎一夜消失。这是因为，旅客在行走时处于有事可做的状态，这不同于无意义的、静止的等待，不会让人感到焦虑与烦躁。
如果你遭遇到了无理的插队行为，不妨温和与坚定地提醒插队者不要插队。
大声的目的是让大家都注意到他，让对方感到羞愧。而需要注意的是，大声说话往往会出现情绪的激化，所以声音要尽量沉稳，不让对方感觉自己被骂了，保持心态平和。
保持一个宽容的心态，不要生气，否则只会让对方恼羞成怒，往往会导致更严重的后果。一定要保持内心的平静，无论怎样都是插队的人做错了，只需要纠正他就可以。
总之，心态是决定排队体验的关键，就像巴尔扎克所说的：“善于等待的人，一切都会及时来到。”
所以，排队又怎样，慢慢等待就好，总会轮到我们的。
最后，回归到这次的热点事件，缺少监督排队秩序的管理人员也是导致插队的一个因素。我们应该吸取经验，在排队人数较多的公众场合，安排管理人员维护排队秩序，避免再次发生这样的事件。
作者：唐义诚 北京中科普心理心理健康促进中心 副主任
审核：樊春雷 中国科学院心理所 副研究员
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